Crisis de marca en el mundo online 101

Has invertido tiempo en planear una estrategia, en crear y producir contenido, en diseño y edición cuando, repentinamente, empieza a llegar la ola de comentarios y menciones que tanto has buscado. Sin embargo; en la historia hay algo que no estaba planeado: las interacciones no son las que esperabas porque no vienen como resultado de todo el trabajo que has hecho. Son críticas, juicios y reproches a tu empresa.

Dentro de la lista de las grandes pesadillas de un negocio, seguramente, están las crisis de marca y gracias a internet, y a la velocidad con la que consumimos información, cada vez es más común tenerlas. Aun así, que sean más frecuentes no significa que todas sean iguales y que deban gestionarse de la misma forma. Las grandes empresas tienen un plan estratégico, se adelantan a los escenarios para elaborar un protocolo de actuación y no solo para los momentos de crisis profundas.

Consejos para gestionar una crisis de marca sin protocolo

Con esto hemos llegado al primer consejo: Elabora un manual de crisis que incluya un protocolo de respuestas tipo y las medidas a tomar. Incluso hay expertos que sugieren ir más allá y hacer un simulacro de crisis con todo el equipo donde se incluyan escenarios de hackeo de cuentas, comentarios negativos, rumores sobre la empresa, incidencias con un influencer, etc.

Si la crisis entró a tu marca y no tienes un protocolo de gestión, te sugerimos que sigas los siguientes consejos:

Acciones a tomar durante una crisis de marca

• No ignores la situación, no te ausentes y no elimines comentarios.
• Define si el problema se debe a una acción de la marca o si intervienen factores externos, además de identificar la magnitud de la crisis. Dependiendo de la crisis, conviene buscar asesoría legal antes de dar declaraciones o emitir comunicados.
• Responde con responsabilidad, amabilidad y transparencia. Los comunicados de prensa suelen ser efectivos para dar un mensaje claro y directo ante la crisis.
• Monitorea cómo se comporta tu audiencia una vez hayas pasado la crisis porque sí, todo pasa. Incluso las crisis.

Aprendizaje y oportunidades de crecimiento

¿Se puede sacar algo bueno de la crisis?

¡Claro que sí! Y es probable que la respuesta sea muy clásica: aprendizaje. Las crisis, bien gestionadas, pueden abonar el terreno para el crecimiento y dejan abierta la oportunidad. Se puede aprender cómo gestionar estos escenarios y con las conclusiones hacer un protocolo de acción de crisis, además, mejorar la imagen de la marca, pues la comunidad valorará la transparencia y la buena disposición.