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Crisis de marca en el mundo online 101

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Sí, las redes sociales son el canal ideal para las marcas que quieren conectar con su público, generar confianza y fidelidad, y aumentar su visibilidad y reputación. Pero con ellas también puede darse un escenario que vale la pena tener en cuenta: las crisis de marca. 

Una crisis de marca puede tener consecuencias graves para el rendimiento, la rentabilidad y la supervivencia de una empresa, por lo que es importante saber cómo prevenirla, gestionarla y superarla.

Empecemos por definirla

Una crisis de marca es una situación en la que la reputación, la imagen o la confianza de una marca se ven afectadas negativamente por algún evento, acción o comunicación que genera una reacción adversa del público, los clientes, los medios de comunicación o los competidores. Una crisis de marca puede tener diferentes causas, como errores humanos, técnicos, estratégicos o éticos; y diferentes consecuencias, como pérdida de clientes, ingresos, posicionamiento o valor.

Las redes sociales son un factor clave en el desarrollo y la gestión de una crisis de marca, ya que pueden amplificar el alcance y el impacto de la misma, pero también pueden ser una herramienta útil para controlarla y resolverla. Por eso, es fundamental contar con una estrategia adecuada para gestionar la comunicación digital de la marca en las redes sociales.

4 acciones que puedes tomar durante una crisis de marca

Durante una crisis de marca es importante tomar algunas acciones que puedan ayudar a minimizar el daño y a recuperar la confianza. Algunas de estas acciones son:

No ignorar la situación:

Uno de los peores errores que se pueden cometer durante una crisis de marca es ignorar la situación o pretender que no existe. Esto solo empeorará las cosas y hará que la audiencia se sienta más molesta e indignada. Lo mejor es reconocer el problema cuanto antes y mostrar interés por resolverlo.

Definir el problema:

Para poder gestionar adecuadamente una crisis de marca es necesario definir el problema con claridad: qué ha ocurrido, por qué ha ocurrido, quiénes están afectados y cómo están afectados. Esto permitirá establecer prioridades, objetivos y acciones para solucionarlo.

Responder con responsabilidad:

Una vez definido el problema es necesario responder con responsabilidad ante la audiencia: informar sobre lo ocurrido con honestidad y transparencia; asumir los errores con humildad y disculparse si procede; ofrecer soluciones concretas y efectivas; y comprometerse a evitar que vuelva a suceder.

Monitorear la situación:

Después de responder al problema, es importante monitorear la situación para evaluar el impacto de las acciones tomadas, medir el nivel de satisfacción o insatisfacción de la audiencia, identificar posibles riesgos u oportunidades, y ajustar la estrategia si es necesario.

Si no tienes un protocolo establecido para gestionar una crisis en redes sociales, así debes actuar:

  1. Crea un equipo de crisis que se encargue de gestionar la comunicación digital de la marca durante la crisis. Elige a personas capacitadas, comprometidas y con experiencia en redes sociales.
  2. Analiza la situación con objetividad y criterio. No te dejes llevar por las emociones o las presiones. Busca información fiable y contrastada sobre lo ocurrido y sobre la reacción de la audiencia.
  3. Define un mensaje claro, coherente y consistente que transmita la posición y la actitud de la marca ante la crisis. Adapta el mensaje a cada red social, teniendo en cuenta sus características y su público.
  4. Establece un canal de comunicación directo y fluido con la audiencia. Escucha lo que dicen, responde a sus consultas, atiende a sus reclamos, y agradece su feedback.
  5. Aprende de la experiencia y mejora tu estrategia. Una vez superada la crisis, haz un balance de lo ocurrido, identifica los puntos fuertes y débiles de tu gestión, y aplica las mejoras necesarias para prevenir o afrontar futuras crisis.

Para ilustrar lo que no se debe hacer durante una crisis de reputación en redes sociales, te mostramos tres ejemplos de marcas que no gestionaron bien una crisis y las consecuencias que tuvieron:

Estos casos demuestran la importancia de gestionar adecuadamente una crisis de reputación en las redes sociales, ya que puede afectar seriamente a la imagen, la credibilidad y la confianza de una marca.

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